一、时代诉求与现实挑战 作为东北区域中心城市，沈阳的人口结构、市民观念与城市功能正在快速更新。沈阳陵园墓地不只是安葬空间，更是城市记忆、公共情感与文明风尚的承载地。公共服务品质的好坏，直接影响广大市民对生命礼仪的认同感、对政府公共服务的满意度与获得感。当前，部分陵园存在设施老化、无障碍不充分、信息发布不统一、价格不够透明、祭扫高峰拥堵、工作人员专业素养参差、生态葬接受度不高、丧亲者支持不足等短板。提升服务品质已成为“必须补”的民生课题与“必须答”的治理命题。
二、目标定位与基本原则 总体目标：三年内基本建成标准完善、流程顺畅、环境优美、数字便民、温情有度、绿色低碳、风险可控的沈阳陵园公共服务体系，市民满意度持续提升，形成可复制的“沈阳经验”。 基本原则：
市民至上与安全底线并重，庄严与便捷兼顾。
标准引领与数据驱动相结合，持续改进。
公益属性与市场机制相融，价格透明、服务优先。
生态文明与文化传承并举，促进移风易俗。
共建共治共享，推动政府、园区、社会多方协同。
三、以“市民全旅程”为线索重构服务
事前环节：统一信息入口，推出“沈阳云陵园”服务平台和热线，集中发布园区开放时间、预约规则、价格目录、交通方案、无障碍设施分布、天气与拥堵预警。实现线上预约祭扫、节日错峰分时段管理、路线规划与车位余量提示；提供老年人友好的电话预约与窗口协助。
事中环节：优化抵达动线，设置清晰的导视系统与多语言标识（普通话/英语/朝鲜语简明标识），完善停车与摆渡车接驳，配置轮椅、拐杖、婴儿车、雨具借用点与应急药箱、AED。打造“便民驿站”（热水、充电、短时休憩、母婴室、助老服务），设置文明祭祀引导点与心理关怀驿站，提供鲜花、寄语卡等绿色祭品替代物。对重点人群（老弱病残孕、烈士家属、远道亲属）开设绿色通道与陪同服务。
事后环节：祭扫后通过短信/平台推送办事回执、费用明细、停车时长与满意度问卷；支持线上纪念馆、周年提醒、家族史记录与纪念树认养等延伸服务。对投诉与建议实行限时办结与回访闭环，发布季度整改清单。
四、公共设施与环境品质整体升级
无障碍体系：实现主要通道坡道化、扶手与防滑地面全覆盖，完善无障碍卫生间与低位服务台，关键路口设置触觉提示与对讲援助点。
环境提升：推行园区“5S”（整洁、舒适、安全、标识、节能），规范垃圾分类与可降解祭祀用品回收，建设静音喷灌与夜间低照不扰民系统，打造“纪念森林”“四季花境”等生态景观，增加步行休憩节点与避风雨廊亭。
安全配套：完善微型消防站、视频巡更、林下可燃物清理、防火隔离带与应急广播系统，建立极端天气预案与夜间值守机制。
五、产品与服务供给的多样化与文化化
多元安葬：系统推广树葬、草坪葬、壁葬、花坛葬、深埋合葬等节地生态方式，推出标准化、可选择的惠民套餐，提供样区观摩与流程讲解。
文明祭祀：提供鲜花、丝带、寄语牌、电子蜡烛等替代品，设置集体追思仪式与清明、冬至公共纪念活动；建设英烈纪念区与城市记忆展陈，开展生命教育课程与园区导览。
温情服务：建立丧亲者关怀机制，导入悲伤辅导基础服务、静心空间与专业转介网络，对突发事件提供心理急救与跟踪关怀。
六、数字化赋能与数据治理
一张网：打造市级统一平台，集预约、导览、缴费、排队叫号、无障碍查询、客流热力、智慧停车、遗失招领与在线客服于一体，线下窗口与热线同步联动。
一张图：建设园区地理信息底图与墓位编码，支持步行导航、无障碍优先路径、亲友组团定位；高峰期展示实时拥堵指数与建议到访时段。
一本账：推行“价格一口清”，在线公示政府指导价、服务清单与费用明细，支持电子票据；实现服务过程可追溯，保护个人隐私与敏感信息。
一套数：建立服务质量数据看板，跟踪满意度、投诉率、办理时长、高峰承载、安全隐患闭环率等指标；以数据驱动资源调配与流程优化。
七、交通组织与高峰应对
清明等高峰期实行预约限流与分区分时入园，与交警、城管、公交部门联合制定交通管制与加班车计划，设置外围接驳停车场与摆渡线路。
建立“峰值响应机制”，按绿黄红三个等级启动增援队伍、移动服务车、临时厕所与医护点，统一信息发布，避免“信息不对称”引发拥堵与焦虑。
极端天气时启动“柔性服务”：延长预约时段、延长开放时间、为改期者提供免费鲜花与代客祭扫等人性化补偿。
八、队伍建设与服务标准
标准化：制定并执行全流程SOP与服务礼仪规范，涵盖接待、引导、卫生、无障碍协助、应急处置、投诉处理、信息保护等关键节点。
专业化：建立分层培训体系，重点强化法规政策、沟通同理、心理支持、手语与少数民族语言基础、应急救护、舆情应对与数字系统应用；推行岗位持证与星级管理员制度。
青年友好与传帮带：开展情景演练、技能竞赛与复盘机制，形成“每日一小改、每季一复盘、每年一升级”的持续改进文化。
九、价格透明与惠民兜底
完善公开公示：在平台与园区显著位置公示收费项目、标准、流程与监督电话，推行“一张清单办到底”。
惠民政策：对困难家庭、重点人群实施减免或临时救助；推出普惠型生态葬套餐并常态化供给，杜绝“只推高价不推普惠”的倾向。
严格合规：设立“服务承诺与违约赔付”机制，强力打击强制消费、捆绑销售与私自加价。
十、社会参与与共治共享
志愿服务：与社区、红十字会、退役军人组织、高校社团共建志愿者队伍，承担文明引导、助老协助、心理陪伴与人流疏导。
公共沟通：定期举办“公众开放日”“媒体体验日”，发布年度服务质量报告与整改清单，接受社会监督。
生命教育：与学校合作开展研学课程与纪念实践，培育尊重生命、理性祭祀的社会风尚。
十一、生态低碳与绿色运营
节地生态：设年度目标提升生态葬占比，引入原生植物群落与生物多样性监测，建立雨水花园与透水铺装，减少化学药剂使用。
低碳管理：推广电瓶车与步行优先，建设光伏遮阳棚与照明系统，开展碳足迹核算，实施“碳减排+公益林”双路径。
禁燃控烟：划定禁燃区与集中献花区，配置灭火器与烟蒂回收柱，提供免费环保纸花与丝带替代。
十二、风险防控与应急管理
建立“风险清单+责任清单+演练清单”，对山火、防汛、公共卫生、极端天气、舆情与信息安全逐项设预案、定期演练。
完善跨部门联动指挥平台，形成快速会商、统一口径、分级响应的工作机制。
事后复盘必制度化，明确问题清单、责任人与整改时限，闭环到位。
十三、三年行动计划与量化指标 第一年（补短板、强基础）：完成服务标准与流程重构，平台上线与热线并轨，无障碍重点区域覆盖率达80%，价格公示率100%，群众满意度不低于92%，高峰重大拥堵与安全事故零发生。 第二年（提品质、促协同）：生态葬占比提升至35%以上，在线预约率达70%，投诉率同比下降30%，高峰平均通行效率提升20%，志愿者有效服务时长较上年提升50%，满意度不低于93%。 第三年（树品牌、可复制）：生态葬占比超45%，无障碍全域覆盖率达到95%，公众开放日与生命教育覆盖学校50所以上，发布年度公共服务白皮书与服务标准地方规范，满意度达到95%以上，形成2—3个国家级或省级示范点。
十四、典型场景优化示例
清明日均客流3万人：分时预约+外围停车+摆渡接驳，入口设置分流通道与安检快速通道，移动服务车巡回提供轮椅与热饮，实时播报拥堵指数与改道建议，结束后15天完成复盘并更新SOP。
雨雪极端天气：提前短信改期建议与免罚政策，铺设防滑垫、增派引导员，开放室内等候区与热饮驿站，易滑坡段临时封控与替代路线导引。
老年人独行祭扫：预约到站接力服务，入口领取“关怀贴”，全程提供导航与轮椅协助，祭扫后由志愿者护送至公交站。
提升陵园墓地公共服务品质，是城市温度的集中呈现，也是现代治理能力的综合检验。沈阳应以标准化、数字化、人文化、生态化为四个支点，围绕市民全旅程持续打磨细节，以数据说话，以问题为导向，以实效为标准。唯有把尊重生命的庄严感与贴心便民的获得感统一起来，把硬件、软件与“心件”一体建设，才能让陵园成为“安放逝者、抚慰生者、启迪后来”的公共空间样板，持续为城市文明进步与幸福感提升贡献力量。
